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浅议现代酒店“人本管理”(下)
来源:  作者:本站
作者:张美强

四、强化投诉闭环处理

力求顾客满意

酒店服务要求其服务人员、管理人员以诚恳、热情、周到、细微的方式,充分利用酒店的各种资源,为顾客提供一流的服务。但是,在实际工作中,常出现以下情况,即由于因酒店本身经营沟通渠道受阻,或因酒店部门之间服务协调网络脱节,或因制度管理中服务项目、服务程序、职责范围不清,或因员工在对客服务过程中某个服务细节出现过失,有可能直接影响顾客对酒店服务的整体感受,有可能发生顾客投诉。例如,顾客提出室内中央空调失灵,需要维修,而接到顾客维修电话的总台人员没有及时通知工程部人员前去维修,易引起顾客不满而投诉。又例如,餐厅服务员在服务酒水时,没有按照服务规程操作将酒水溅出,因此顾客产生不满而投诉。再如,顾客提出服务要求时,没有被理睬,或服务人员根本没有关注顾客,而在和其他顾客讲话,顾客感到受到冷遇或歧视,易产生不满而投诉……显而易见,顾客在酒店遭遇不合格服务后极易提出投诉,正确对待、快速处理顾客投诉,力求达到顾客的最佳满意效果,就成为酒店管理工作中一项不可忽略的工作。笔者以为,处理顾客投诉应坚持做到以下几点:

(一)受理顾客投诉务必表现出真诚和尊重。

顾客投诉的原因及目的虽然各不相同,但渴望得到酒店的重视和尊重是投诉顾客的一个共同需求。困此,酒店管理人员和服务人员在受理顾客投诉的过程中,应特别注意维护对方的自尊心,理解顾客的心情,同情顾客的处境,满怀真诚地帮助顾客解决问题。

(二)无论顾客投诉是否有理都要感谢。

顾客投诉均会不同程度地帮助酒店发现管理中的一些问题,有利于酒店改善管理。因此,酒店管理人员和服务人员在接待顾客投诉的过程中,必须严格按以下程序处理:1、耐心听取、详细记录顾客投诉内容;2、对方情绪激动时严禁与其争吵;3、感谢对方对酒店的关爱;4、表示真诚歉意;5、能当时解决的问题立即妥善解决;6、不便当时解决的立即汇报上一级管理人员;7、投诉得以妥善处理后,再次向顾客表示衷心感谢,并热情、礼貌地送走投诉人。

(三)勇于向顾客承认错误并及时纠正。

当顾客投诉经查属实后,首先应以真诚的态度承认服务过失,并采取积极的补救措施迅速纠正,补偿顾客的损失。鉴于“快速、高效纠正服务过失,补偿顾客损失”是顾客投诉时的最主要需求,是酒店对顾客最大程度的尊重,因此,当顾客已完全同意酒店所采取的补救措施后,代表酒店处理顾客投诉的任何一名员工都要立刻行动,按程序规定快速处理,避免因耽误处理时间再度导致投诉顾客的不满。
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