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浅议现代酒店“人本管理”(中)
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作者:扬州新世纪大酒店 张美强

二、强化员工礼仪修养,营造“宾至如归”的酒店氛围

服务质量是酒店的生命线,要实现酒店的高质量服务,员工具有高水准的酒店礼仪是一个极关键的因素,因此,酒店管理者必须致力于培养员工文明礼貌,温文尔雅的基本素质。这一基本素质是衡量酒店员工职业道德修养的尺度之一,不仅体现了酒店员工对顾客的基本态度和尊重程度,更体现了一个国家精神文明和民族文化修养。可以说,任何一个成功酒店,必然有一支具备高水准礼仪修养的员工队伍。

(一)实现服务礼仪与服务要求有机融合

酒店服务包含了大厅、总台、客房、餐厅、酒吧、康乐等项,有着若干工作岗位,岗位的服务要求因岗位职责的不同而不同。例如:大厅迎宾员在大门迎送每一位进出酒店的顾客时,必须做到精神饱满、热情大方;广场保安员在指挥车辆、接待顾客问讯时,必须耐心、准确;总台服务人员接待顾客的时候,不仅要做到“办理一个,接待另一个,招呼后一个”的原则,还要做到热忱地为每一位顾客服务,当本酒店已客满时,要主动帮顾客推荐到其他酒店,当接待完一位顾客时,要认真管理好本顾客的档案,以便顾客再度光临时能施以针对性服务;客房服务人员要为顾客提供温馨、舒适、适宜的居住氛围,使其身心得到充分休息。如韩国人有“喜单厌双”习俗,故为韩国顾客选房必须避免安排双号房间……酒店管理要求员工将服务礼仪与服务要求进行有机融合,将微笑服务和高水准礼仪修养贯穿于服务全过程,以高水准的酒店礼仪展示酒店的整体服务水平。

酒店员工虽然服务岗位不同,但对于酒店而言,每一位员工在为顾客提供服务的过程中,要让顾客感受到的是酒店为其提供的方便、宁静、温馨、安全和全身心的享受,使顾客来时有“宾至如归”之感,离时有“宾去思归”之念。

(二)构建员工与顾客之间的良好和谐关系

酒店员工为顾客提供的服务是面对面的直接服务,员工的言谈举止、仪容仪表给顾客留下最直接的印象,同时也直接影响到顾客的消费心理和消费热情。可以说,服务人员的服务能否得到顾客认同,是每一次服务成功与否的标尺。当酒店的服务满足了顾客的消费要求,被顾客所认同,就意味着员工与顾客之间最终达成和谐的关系。由于酒店员工与顾客之间的这种关系直接影响到酒店的经济效益,也最能直接体现酒店经营与管理水平。因此,酒店员工与顾客之间的关系就成为酒店各种人际关系中最为重要的一种关系。酒店的日常管理必须围绕构建员工与顾客之间良好和谐的关系这一目标而努力,通过“沙子般”的管理,使管理人员的管理活动如沙子般的细腻、细微、细致,将管理工作渗透至每一流程和每一环节,以保证酒店每一工作岗位人员的工作都能满足顾客的服务需求,使酒店运营保持良性循环。通过服务人员“阳光般”的服务,鼓励员工真正做到“想顾客之所想,急顾客之所急”,像温暖的阳光无处不在,在规范服务的基础上强调情感服务和超值服务,力求达到细致入微、宾至如归的服务境界。
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