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餐饮服务进化论——如何抓好餐饮服务质量
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餐饮服务进化论——如何抓好餐饮服务质量

如果说达尔文著名的进化论认为生物都有繁殖过剩的倾向,生物必须“为生存而斗争”的话,那酒店的餐饮行业就是为了适应与迎合市场而竞争、变革、创新,不断推动酒店餐饮行业向前发展,向前迈进。

30年改革开放的发展,使餐饮业从原有的雷同时代向更人性化,更前卫化迈进,更多的特色餐饮不断涌出,更多的服务形式不断展现,经营管理方式也在不断进步。餐饮业在进化中演绎着时代变化的旋律。

回顾中国餐饮业发展轨迹的时候,我们会发现餐饮业的发展是在全球化的进程中不断融合、借鉴、吸收,以市场变化为导向,以赢得顾客满意为宗旨,进行创新和变革。从市场经济规律来看,我们应该感谢对手的存在才是。竞争成就了大家“双赢”局面,促使了餐饮业的不断进化。

都说顾客是上帝,可为什么酒店留不住这个“上帝”,究其原因,“都是服务惹的祸”,服务跟不上顾客高品质的需求,那也只能让客人流失。服务管理不只在餐中,应该全方面到每一个细节,从门前摆车到预订、领位,从餐厅环境到点菜、服务、出品、结帐、收尾、翻台,固定的模式绝不可能适应所有人的消费需要,在服务的时候我们要做到时时刻刻从客人的角度考虑问题。西方酒店的服务人员是发自内心的服务,而国内是被动式的服务,这也许是最大的差距。用心真诚地去服务才能细致入微,做到最好。其实顾客都是在以自己的感受来衡量我们的服务质量,“真诚服务”就是为了真正迎合消费者的这一心理。

在企业竞争力的要素中,经营实力和市场占有率都是一时的,而以顾客为导向策略所创造的“忠诚顾客”则是永远的。如今餐饮全部工作的核心是为顾客服务,让顾客满意。服务是“圆周率”,是永无止境的循环,是最有意义的工作。今日之激烈的餐饮竞争,要求我们不但要在第一次同客人接触时使客人满意,而是每次都使他们满意,这是培养客人忠诚度的关键。

最好的服务是:“表示尊重并维护自尊。”

服务的三条基本要求:会笑,会说话,有眼力见。

服务的五个关键词:⑴心态;⑵尊重;⑶沟通;⑷互动;⑸规范。

有效服务与无效服务的差别,在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。服务要有爱心和耐心,能理解客人,时刻为客人着想。如果我们换位思考——假使你是客人,你需要什么样的服务呢?!

服务是一种美好境界的创造活动,没有给顾客留下美好感受的服务是零服务。在服务过程中,“100-1”和“100 1”都等于“0”。“锦上添花”与“画蛇添足”仅一步之遥。
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