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用细节拉住客人
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在《细节决定成败》这本书里有这样一段话:“泰山不拒细壤,故能成其高;江海不择细流,故能就其深。”所以,大礼不辞小让,细节决定成败。在中国,想做大事的人很多,但愿意把小事做细的人很少;我们不缺少雄韬伟略的战略家,缺少的是精益求精的执行者;决不缺少各类管理规章制度,缺少的是规章条款不折不扣的执行。我们必须改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病,提倡注重细节、把小事做细……

做餐饮也是如此,只有把每个细节做到位,才能真正赢得顾客的心。在为客人服务的过程中服务人员的一个动作、一个眼神都将影响到客人对酒店的印象。今天,餐饮业已经步入了微利时代,要想维护好自己的客源,就必须学会在细节上下功夫。有着多年餐饮经验的周克伦结合自己的经验,总结了酒店工作中常被忽视的细节,希望能对大家有所帮助。

1、就餐的客人中如有外国朋友,要主动询问是否需要刀叉,因为不是所有的老外都会使用筷子。

2、上菜要先移出位子然后再上菜,并考虑好下一道菜的上菜位置;上豌豆、豆腐等菜肴时要跟调羹;带调料的菜肴,应先上调料,后上菜肴,这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜肴上的;上菜时,要提醒客人注意,避免将汤汁弄到客人身上;拿取餐具或饮料时要使用托盘。

3、随时留意客人的茶壶、酒水杯内是否有茶水或酒水并及时斟满,这样不但提高酒店的酒水销售,还能避免客人干杯的时因杯内没有酒水而带来的尴尬。

4、营业前要仔细检查自己负责区域内的餐前准备工作是否做好,包括卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像做完试题后再仔细检查一下考卷一样。

5、管理人员在营业时应实行走动式管理,要不断在自己的工作区域巡视,看服务人员的服务是否到位,烟缸、骨碟是否需要更换,菜是否已上齐等。在值台或巡台过程中还要随时留意客人的表情、动作,如果发现有客人东张西望时,要主动上去问询是否需要帮助。

6、在物品使用上应该坚持哪里拿的东西放回哪里,向谁借的东西归还给谁的原则,并且要让员工记住本部门物品用具的摆放位置。

7、让员工养成每天检查设备设施的习惯,如果发现设施损坏要及时报告主管或工程部。

8、给客人倒好饮料酒水后,要收去茶杯;客人表示不再饮酒时,收去酒杯,并倒上饮料或茶水。这些简单的动作,有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售量。

9、每日楼面发生的意外事故或投诉要告知部门主管,以便于主管在每天的例会上通报一下,避免员工在同一个错误上“摔”倒两次。
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