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服务新理念:将顾客视作准员工
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服务新理念:将顾客视作准员工

对于服务业来说,顾客始终是服务过程的参与方,"服务过程同时也是消费过程"这一特性决定了服务过程就是顾客与服务企业互相影响,互相评价的过程。因此,对顾客参与的有效管理能提高顾客的满意度。

目前,国外一些酒店正在研究和拓展一种称之为"顾客参与"的策略,使酒店的经营目标与顾客目标趋于均衡,达到双赢。事实上,恰当地设计参与服务过程,将会加强顾客体验的乐趣。

"顾客参与"是一个动态变化的过程,酒店要不断与顾客沟通,了解他们要做什么,希望做什么,什么由他们自己做。不同的顾客--甚至同一位顾客--在不同时候的需求是不同的,因此,酒店的产品、设施和服务提供系统必须适应环境这种不断变化的期望。

有了顾客的参与,酒店就应把顾客视作"准员工"并发挥5种功能:

顾客是经理、主管和培训老师

经理不可能每时每刻盯着员工,而顾客则无形中担当起了临时督导经理的职责。在许多场合下,顾客了解服务程序和标准,有时,顾客带着特定的目的进店消费,他们都会对员工的不足进行指导和纠正,许多顾客具有这方面的知识和能力而成为一个合格的督导经理。顾客的这些反馈意见都是极有价值的,由于顾客是服务质量优劣的最终评判者,因此,这些住处将有助于酒店对服务过程的调整或灵活地区别对待。实际上,顾客提意见,并提出改进措施,就是一位不收取报酬的"老师"。

从传统观念或员工心态来说,往往并不总是乐意接受顾客的证券和监督,因此,积极的做法是酒店主动的,经常地把服务程序和质量标准通过语言沟通、有形展示和老顾客的口碑传递给客人,从而使意见反馈更具有针对性建设性。

顾客是质量监督员

再好的酒店也不可能有员工处处时时陪在客人边上,因此,常客、回头客就担当起了"准员工"的角色。他们通过自身行为的表率、使用某项服务示范、好言规劝其它顾客的不良行为、向酒店反馈顾客正反两方面的信息等。所有这些"任务",绝大多数都是在不知不觉中进行的,但却起到了一定的"润滑"和导向作用。

顾客是顾问

最通常的做法是请顾客填写意见征询表,填写内容和项目应简单明了。有的酒店还设立免费点心的享用。更正规的做法是成立顾客兴趣小组,定期请他们参与,提供正反两方面的反馈意见,酒店则给予正式酬劳。但大多数顾客并不在科这点微薄的酬劳,更没有那么多时间来奉陪。因此酒店应有意识地在顾客中觅寻"热心客人",并建立"热心客人"的人才库,以便经常及时收集市场信息。
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